¿Quiénes deberían
recibir el informe de monitoreo?
El envío de esta herramienta de modo diario puede ser peligroso si está mal utilizado y si no se explicó adecuadamente su utilidad.
El monitoreo (principalmente el
informe que consigna lo monitoreado) muchas veces consigue dejar en evidencia
problemas que no queremos ver. Por ejemplo: Una mala atención a un cliente que
tiene muchos seguidores en Twitter y publicó que le cobraron mal, que recibió
una mala atención. Este tipo de menciones son frecuentes y podrían dejar en
evidencia a diversos departamentos corporativos frente a sus pares y frente a
sus superiores.
Como informe, se recomienda que
no se lo utilice como una herramienta de poder o de presión para con los demás
departamentos y mucho menos para enfrentar a diferentes áreas que podrían
lanzarse las culpas al ver que un usuario se queja por algo.
La finalidad del monitoreo es
preventiva y en segundo término, correctiva. Permite a las compañías corregir
en tiempo real los problemas y evitar su escalada.
Generalmente el principal reclamo
que tiene cualquier persona es el hecho de ser tratada como tal, de ser
escuchada, de que nos pongamos en su lugar. El monitoreo debería permitirles a
las compañías eso: Escuchar a sus clientes, proveedores, usuarios, líderes de
opinión, para poder ponerse en su lugar y resolver los problemas, con el fin de
brindar mejores servicios y alcanzar el mayor grado de satisfacción posible.
Nos otorga la alternativa real y palpable de la mejora continua sobre la base
de las opiniones de aquellos que se vinculan con nuestra marca.
En definitiva, ¿Quiénes deberían
recibir este informe? Personalmente considero que todos los integrantes de la
compañía deberían hacerlo. No es más ni menos que la recopilación de información
pública a la que cualquiera puede tener acceso. La única diferencia radica en
que está ordenada y configurada para su mejor interpretación.
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