El primer error típico que suele realizar un Community manager novato es confundir el perfil corporativo con su perfil personal. Así hemos visto posteos de compañías que decían: “Dale, nos vemos con las chicas hoy a la tarde a comer una torta en casa”. Muchas veces esta equivocación pasa inadvertida, pero en algunas oportunidades, podría generar un severo problema reputacional para una compañía.
Recomiendo tener bien
diferenciados los perfiles personales de las cuentas corporativas. Es más, si
el CM pudiera tener dispositivos móviles diferentes para postear desde cuentas
distintas, mucho mejor. Podría tener un móvil personal, con todas sus cuentas,
con sus contactos y calendarios y otro (provisto por la compañía para la que
trabaja) en la que tendría todas las cuentas de esa empresa. Así evitaría el
problema de confusión, pero es verdad que tendría que estar continuamente con
dos teléfonos encima. Al principio cuesta, pero luego como todo, se acostumbra.
Otro error a evitar por un buen
CM es el de olvidar que no es solamente la voz de la compañía, es la compañía misma
que habla a través de sus publicaciones. El público ya comprendió hace unos 3
años que hay una persona o más detrás de las cuentas en redes sociales. Antes se
podían leer publicaciones que decían: “Hola @empresaX, quiero saber qué
promociones tienen”. Ahora ya se ven posteos que dicen: “El Community Manager
de @empresaX me dijo que resolverían mi problema”. Las compañías de servicios tienen
gran incidencia en este “logro”.
Hay que evitar las malas
palabras, la discriminación, los juicios sexuales y raciales, catalogar y
opinar sobre temas polémicos como fútbol, religión y política. Vale aclarar que
esto no significa ser “tibios” y no jugársela por nada. Eso está muy bien en un
perfil personal (no lo de discriminar, sino lo de opinar y hacer juicios de
valor con respeto), pero a la hora de ser una compañía en la Web, hay que tener
mesura, ser cautos y ejercitar el respeto en su máxima expresión.
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