¿Qué respondo cuando alguien insulta a mi compañía en Facebook?

Los insultos no deben ser respondidos. Como ya aclaramos en capítulos anteriores, las malas palabras, las agresiones racistas y discriminatorias tampoco.

Déjenme comentarles que existen especialistas en críticas en las redes sociales. Hay gente que sabe reclamar muy bien sin utilizar vocablos soeces, sin agresiones, sin discriminación, tan solo con la verdad y haciendo uso de sus capacidades lingüísticas. Esta gente muchas veces logra sus objetivos y pone muy nerviosas a las compañías que se preocupan por su reputación en las redes sociales y en la Web en general.

Con cada crítica se activan las alarmas corporativas que disparan procesos internos. Esto ocurre sobre todo en las compañías de consumo masivo o de servicios, que están pendientes de que las críticas de sus clientes no se masifiquen. Además, hay algunas compañías que las utilizan como oportunidad de mejora para identificar posibles fallas y tomar acciones correctivas a tiempo.

Personalmente considero que las críticas en Facebook son menos efectivas que aquellas producidas en Twitter. El hecho de las diferencias en la privacidad de las cuentas hace que muchas veces esas críticas vertidas en Facebook no sean visibles más que para el grupo de pertenencia. Otras veces, las compañías deciden ocultar comentarios y los hacen visibles sólo para los usuarios “críticos” y sus amigos.

No recomiendo esta práctica porque es como tapar el sol con un dedo o pretender como la metáfora que enuncia que si un árbol cae en medio de un bosque y nadie puede verlo ni oírlo, entonces eso no ha ocurrido. La reputación de una compañía, y muy especialmente en aquellas B2C de servicios o consumo masivo, se construye desde los grupos pequeños de pertenencia hasta en aquellos masivos y de alcance amplio. Dicen que un cliente insatisfecho lo comenta con una media de 10 personas, mientras que uno satisfecho lo hace con 5. Si esta premisa del Marketing fuera verdad, tendríamos que preocuparnos y mucho por resolver los problemas de aquellos insatisfechos y, a través de esta resolución, generar más clientes satisfechos. Así el círculo se vuelve virtuoso y permite a las organizaciones aprender, mejorar y superarse.

En tema costos también es beneficioso porque ese costo inicial de resolver un problema, redundará en publicidad gratuita y en mayores ventas dentro de los grupos de pertenencia del cliente insatisfecho inicial.

Las redes sociales han aumentado la diferencia de alcance de la premisa de los clientes satisfechos e insatisfechos. Sus grupos de pertenencia son más grandes y el cambio para las compañías es que esas críticas y esas felicitaciones quedan escritas en los muros y perduran mientras duren las cuentas en esta red social.