Desde el auge de Twitter,
Facebook y YouTube, quieren imponernos la idea de que la velocidad es lo más
importante en Internet. Déjenme decirles que es importante, pero muchas veces
por el apuro, se cometen errores insalvables. Es mejor esperar, ser cautos y
evaluar antes de mover.
Una vez leí una gran frase del ex
campeón ruso de ajedrez Gary Kasparov que decía en su libro: “En la vida, a
diferencia del ajedrez, se puede no mover”. Es tan profunda esta frase que
merece adentrarse un poco en ella. En el ajedrez nos corre el reloj y si el
tiempo se acaba, perdemos. También podemos perder si en el afán de ganarle a
las agujas, movemos rápido y nos hacen un jaque mate. En la vida, también nos
corre el reloj, pero de modo menos evidente. Efectivamente podemos no mover y
aguardar sin hacer nada. A veces, una crítica fuerte en las redes puede no ser
contestada por carecer de fundamento o porque la persona utilizó improperios,
frases discriminatorias, prejuicios raciales, etc. En ese caso, es mejor no
responder antes que apurarse para que ya nadie vea esas críticas que tanto mal
le hacen a los ojos de quien cuida una marca.
En las redes sociales, no
responder no siempre implica “otorgar” (como en la frase: “el que calla, otorga”).
En la Web es fundamental dar la cara, estar para recibir críticas, halagos,
consultas y comentarios. Estar no siempre es responder. Me gusta utilizar
ejemplos de la vida cotidiana, salvando las abismales distancias que encontrarán
en esta analogía. Los teléfonos celulares funcionan horriblemente en la
Argentina. Por ese motivo, muchas veces que llamo a mi padre, no puedo
comunicarme con él y me atiende su casilla de mensajes. En ese momento me enojo
e intento volver a comunicarme, pero nuevamente tropiezo con el mismo escollo. Pese
a que mi padre no me atiende o a que no sé qué ocurre, no me enojo con él
porque no puede atenderme, sé que está ahí y que cuando pueda me llamará o me
dará una respuesta de algún modo.
Si critican a mi marca, tengo que
ingeniármelas para que la gente sepa que estoy ahí, que buscaré una respuesta y
que daré la cara. Anunciar que se está averiguando el problema o que se está
investigando lo planteado es un acto sumamente noble y muy valorado. Las marcas
deben comportarse en Internet del mismo modo a como nos gustaría ser tratados
como personas al momento de presentar y exponer nuestras propias críticas.
Resulta aconsejable guiarse
siempre por el sentido común a la hora de responder. Siempre conviene hacerlo
poniéndose en lugar del otro y tratando de entender el porqué de sus acciones. Las
6 W’s del modelo de la pirámide invertida sugieren preguntan quién, cómo, cuándo,
dónde, por qué y para qué. Estas simples preguntas que realiza un niño de 3
años de modo constante pueden simplificar notablemente nuestra labor diaria a
la hora de comprender los comportamientos y deseos de los demás (además de los
nuestros).
Existen diversas matrices que
intentan simplificar los procesos de definición de prioridades. Generalmente estas
matrices se basan en modelos de probabilidades de ocurrencia y de la incidencia
que generan. Son las típicas matrices de doble entrada y con 4 ó 6 cuadrantes
para determinar a qué darle relevancia y a qué no. Insisto con lo antes
expuesto (pese a que luego detallaremos algunas matrices y daremos nuestras
impresiones sobre ellas, recomendando su aplicación), lo más importante es el
sentido común. Podemos tener todo evaluado con matrices y con modelos matemáticos,
con gráficos de burbujas y regresiones, pero a la hora de responder no sirven. Estos
modelos son sólo simplificaciones, ayudas para facilitar nuestra comprensión y
una real facilitación para complacer nuestra ilusión de tener todo bajo
control. Personalmente soy un amante de estas matrices y adoro los gráficos,
pero continuamente busco mantener los pies sobre la tierra para recordar que un
gráfico no resuelve la manera de vincularnos con los demás. En definitiva, una
respuesta requerirá volver a pensar, redactar e intentar alcanzar satisfacer la
demanda planteada.
Lo recomendable resulta siempre
anticiparse a los hechos. ¿De qué modo? Teniendo respuestas pre moldeadas para
preguntas y comentarios que sabemos nos efectuarán. Por ejemplo: una aerolínea
sabe que tendrá retrasos en los vuelos, que se perderá equipaje, que tendrá
alguna vez comida en mal estado, que habrá sobre venta de pasajes, etc. Entonces,
teniendo en cuenta estas situaciones, el área de comunicación de esa aerolínea
podría tener respuestas típicas para esos problemas, a las que sólo tendrían
que modificarle la fecha o los nombres. También se puede ganar velocidad de
reacción teniendo esas respuestas pre aprobadas por las áreas implicadas (en
este caso: operaciones, marketing, suministros). Esto podría darles velocidad. Sin
embargo vuelvo a insistir en evaluar antes de responder, de replantearse las
cuestiones y de pensar, siempre pensar.
El planteo previo resulta simple
en redes y plataformas textuales, pero muy complejo en las redes en las que un
video es la estrella (como por ejemplo, YouTube). ¿Qué podemos hacer ahí? En
ese caso, se debería tener videos premoldeados y obviamente un canal
previamente creado. Será tarde y extremadamente lento andar filmando y creando
un canal en YouTube en el momento en que se experimenta una crisis. Suponiendo
que nos referimos a un problema de pérdida de equipajes en un vuelo, un claro
ejemplo sería tener un video que explique el proceso de traslado de equipajes
que realiza la compañía aérea del ejemplo. Que muestre los controles y la
seguridad, más la tasa de efectividad. También sería aconsejable que se detalle
dónde podrían surgir los problemas. Luego, sobre la base de ese video, se puede
escribir un comentario en el momento que se refiera específicamente al problema
que está ocurriendo.
En próximos posts detallaremos algunas alternativas y
modelos de ejemplo para priorizar respuestas en cuanto a la velocidad o a la
hora de definir prioridades (modelos de árboles de decisión, de protocolos de
respuesta o de incidencia y probabilidad).
Comentarios