El momento de la reconstrucción de
la reputación es complejo. Diría que es mucho más complejo que la resolución de
una crisis. Cuando una compañía está en medio de un problema reputacional y se
encuentra en voz de la opinión pública de un modo masivo, es frecuente que
todos los miembros de esa compañía estén deseando que ese difícil momento se
termine lo antes posible.
El problema surge cuando ese
momento efectivamente finaliza, pero se empiezan a evidenciar los impactos y
las heridas que esa situación dejó. Todas estas eran invisibles al momento de
la crisis efectiva y las cabezas de los ejecutivos estaban más pendientes de la
resolución y de minimizar el daño que de planificar el post crisis, el momento
de colocar los apósitos que ayuden a cicatrizar. No sólo eso, sino que esas
marcas van aumentando con el tiempo y van tomando dimensiones que no
imaginábamos.
En algunas compañías se ha
necesitado cambiar una marca, modificar un logo o incluso pedir disculpas
públicamente. Aquí la única forma de saber qué hacer es utilizando encuestas o
realmente aplicando la escucha activa a través de lo que escriben los clientes
y usuarios en las redes sociales.
La Web plantea una complejidad aun
mayor a la hora de subsanar errores o problemas que ha habido con algunas
dimensiones reputacionales. En rasgos generales, en Internet todo está en
tiempo presente y nada se borra (obviamente hay excepciones a todo esto). Por ende,
al intentar recuperar una marca, todo aquel que busque ese nombre, encontrará
en Google noticias, blogs y foros que mencionarán la crisis. Todo el tiempo
estaremos frente a la crisis, la recordaremos continuamente. Incluso nuestros
propios directivos seguirán alimentando esos fantasmas al entrar en Google y
buscar la marca para “ver qué sale”.
¿Cómo podemos solucionarlo?
Hay que tener en claro que no hay
un antes y un después. Ahora hay que pensar en presente, hay que arremangarse
la camisa y comenzar a hacer mucho. A continuación algunas ideas:
- Invertir dinero para:
- Relanzar sitios
- Mejorar la navegabilidad y el acceso
- Aumentar el posicionamiento en buscadores
- Lanzar campañas de publicidad online en:
- Google (YouTube también)
- Que se activen con palabras clave de los términos más utilizados en la crisis y con aquellas que nos recomiende AdWords relacionadas con los acontecimientos que se acaban de vivenciar
- Resaltando atributos de la marca que queremos reposicionar
- Para aumentar el alcance de la cuenta y lograr que sea referente a la hora de realizar consultas sobre la compañía
- Utilizar como página de destino el propio sitio web, el cual debería:
- Contar con una sección que describa la crisis y qué se hizo o se está haciendo para resolver el problema
- Poder leerse/verse en móviles, tablets y Smart TV
- Privilegiar el texto y contar con las palabras clave adecuadas
- Estar hecho con HTML5 y evitar el Flash
- Mostrar un equipo, unidad, trabajo y sobre todo, respeto
- Recordar que el público no generó la crisis, la causa fue múltiple (no es el enemigo)
- No temerle a la Web, tomarla como una aliada, como una potenciadora de posibilidades de renacer, de reposicionar a la compañía
- Apoyarse en el público interno, en los integrantes de la empresa
- Ellos son los primeros interesados en contar lo que está ocurriendo y cuáles son las cambios que la crisis trajo (se los preguntan constantemente sus amigos, familiares y conocidos)
- Ayudar a este público, guiarlos para que puedan ayudar ellos a la compañía
- Aumentar la planificación
- Definir metas alcanzables de corto plazo
- La compañía está urgida de resultados y sobre todo, de buenas noticias
- Incrementar el monitoreo
- Saber en tiempo real lo que está ocurriendo
- Desarrollar papeles, manuales para que esto no vuelva a ocurrir
- Es verdad que estar preparados no evita las crisis, pero las atenúa notablemente
- Mejorar la capacitación del personal en temas online
Comentarios