Aún no hay estadísticas demasiado
precisas sobre el índice de lectura de los comentarios en YouTube. Sin embargo,
tras un análisis entre grupos de conocidos que se dedican a la comunicación y
otros tantos que no (unas 100 personas), podemos afirmar con una altísima
probabilidad de error estadístico, que un 40% de la gente alguna vez leyó un
comentario en YouTube.
Esta situación nos lleva a tener
presentes los comentarios, a darles relevancia y a considerarlos como parte de
la creación de la reputación de la compañía en la Web.
Voy a darles un ejemplo simple:
Supongamos que fuéramos una compañía de servicios cuyo slogan fuera: “Escuchamos a la gente”. Imaginemos que tenemos mucho presupuesto y realizamos impresionantes comerciales para TV, que cuentan con los mejores índices de recordación de marca. Entonces, la agencia de publicidad de la compañía decide subir esos comerciales a su canal de YouTube y lo hace durante meses con cada pieza nueva que se lanza. Estos videos tienen millones de visualizaciones y son compartidos a mansalva en Twitter y Facebook. La verdad es que arden y son trending topic en cualquier plataforma en la que circulen. La gente habla de ellos. Cada video registra cientos de comentarios.
Sin embargo, la compañía experimentó algunos inconvenientes con su facturación y les cobraron valores superiores en 150 y 200% a sus clientes.
Ahí se inició una catarata de reclamos telefónicos a la compañía, que no respondía porque no detectaba el error y no entendía qué pasaba. Los departamentos internos se peleaban entre ellos. Finanzas reclamaba a operaciones, atención al cliente pedía explicaciones, marketing consultaba si frenaba la publicidad que estaba saliendo por todos los canales ofreciendo descuentos y beneficios.
En paralelo, en el canal de YouTube había miles de comentarios reclamando, pero eran en el canal de YouTube de la agencia. La compañía aún no había subido los comerciales. Obviamente, nadie los respondía ni los monitoreaba. La agencia cobró por la creatividad y por la producción del comercial, no por administrar las cuentas en redes. Sólo subió el video porque quería mostrar su trabajo y usarlo como reel para seguir vendiendo.
Una vez solucionado el problema y poniéndose a analizar la crisis para mejorar, la compañía detectó que desde hacía meses había comentarios en los videos que reclamaban errores graves en las facturas. Y los reclamos decían frases semejantes a esta: “Menos mal que son una empresa que escucha a la gente!!! A mí no me escucha nadie y me están cobrando cualquier cosa. Estoy llamando y no atienden, les escribo por Twitter y nadie responde y trato de que alguien me dé una respuesta en sus TAAAN lindas publicidades. L-A-D-R-O-N-E-S. Voy a recomendarle a todos mis amigos que dejen de contar con sus servicios”.
Ninguna tenía respuesta y lo peor, nadie las había visto en la compañía y en paralelo, se seguía vendiendo por todas partes un comercial que decía: “Escuchamos a la gente”.
Es importante tener siempre
presente que la reputación se construye todos los días con mucho esfuerzo, pero
que al igual que la confianza, se puede perder en un segundo. Sobre todo, sus
principales enemigos son la mentira y la contradicción. En este caso, la compañía
cometió ambos errores, porque dejó en evidencia que no escuchaba a la gente (al
menos no lo demostró en las redes sociales) y sus comerciales no hacían más que
potenciar la mentira de que escuchaba, cuando en realidad no lo estaba
haciendo.
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